Las organizaciones deben añadir constantemente valor para los clientes comprendiendo, anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades, este es uno de los Conceptos Fundamentales de la Excelencia en el que se basa el Modelo EFQM .
Para ello se debe crear una cultura de gestión en las personas para que sepan satisfacer las necesidades del cliente, es cierto que es difícil escuchar la voz y no podemos olvidar que los clientes no tienen datos cuantitativos y específicos necesarios para proyectar un servicio o una mejora, usan imágenes vagas o lenguajes emocionales. No hay máquinas que permitan escuchar e interpretar la voz del cliente, sólo las PERSONAS pueden hacerlo.
En la medida que las personas conocen las necesidades y expectativas de los clientes son capaces de prestarles el servicio que necesitan, generando organizaciones “inteligentes” y dinámicas, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.
No podemos olvidar que la verdadera importancia de un estudio de satisfacción de los clientes no reside tanto en el conocimiento puntual de este grado de satisfacción, sino en el hecho de poder analizar la evolución del mismo, evaluando la eficacia de las acciones llevadas a cabo e intentando prever el comportamiento de los clientes ante posibles cambios que puedan surgir en la organización.
