Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes, están convencidas de que el cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio; así como de que la mejor manera de lograr mayores cotas de fidelidad y retención de clientes e incrementar su cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
Estas organizaciones responden a las necesidades y expectativas que sus clientes tienen en cada momento, y, cuando resulta conveniente, segmentan a sus clientes para mejorar la eficacia de su respuesta.
Las organizaciones excelentes dan seguimiento a las actividades de sus competidores y entienden cuál es su ventaja competitiva; anticipan de manera eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes y actúan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas; dan seguimiento y analizan las experiencias y percepciones de sus clientes y, cuando algo va mal, responden con rapidez y de forma eficaz.
Deben medirse los resultados en clientes destinatarios de productos o servicios de la organización. Los resultados incluyen medidas de percepción (opinión directamente expresada por los clientes) (6a) y de rendimiento (medidas indirectas que permiten anticipar o predecir los resultados de percepción y, por tanto, analizar y mejorar el rendimiento de los enfoques adoptados en los agentes respecto de los clientes.
