Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente, a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
En este criterio la organización debe, en primer lugar, describir cuál es el sistema de gestión de procesos que aplica y cuál es su sistema de mejora continua para dar valor optimo a sus clientes.
Los procesos que se describen en el criterio 5 son aquellos procesos que dan servicio y aportan valor a los clientes y, por tanto, forman parte de los procesos de prestación de servicio, que junto con otros procesos que apoyan la estrategia de la organización, se han señalado como claves por la organización.
