Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
El modelo considera que la estrategia de la organización debería tener muy en cuenta los elementos de variación y los cambios en el entorno y, en consecuencia, considerar la información relevante del exterior de la organización, de las expectativas de los grupos de interés (2a), de la legislación aplicable, del impacto de las nuevas tecnologías, de buenas prácticas así como del rendimiento interno (2b) para dar un buen fundamento a la estrategia.
Dicha estrategia se debe formular (2c), comunicar y desplegar (2d), y se debe revisar y actualizar, cerrando el ciclo PDCA a nivel estratégico.
Las organizaciones deberían identificar los factores de éxito (aquellos factores que contribuirían a la supervivencia y el progreso de la organización a largo plazo) y establecer un proceso para formular y revisar la política y estrategia de la organización. También deberían identificar los procesos clave (2d) en coherencia con los servicios y procesos descritos en el criterio 5.
Se debe explicitar claramente quiénes son los clientes y otros grupos de interés que ha identificado la organización y, en relación a ellos, los servicios que se les ofrecen.
