La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente, es la manera más sencilla de generar fidelidad en los clientes.
Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes, quienes son considerados como el juez final de la calidad del producto/servicio.
Mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales seremos capaces de obtener mayores cotas de fidelidad y retención así como de elevar las cuotas de mercado.
Ser excelentes supone:
- Tener la capacidad de responder a las necesidades y expectativas que los clientes tienen en cada momento, y cuando resulta conveniente, segmentar a clientes para mejorar la eficiencia de la respuesta.
- Entender cuál es nuestra ventaja competitiva mediante el seguimiento de las actividades desarrolladas por parte competidores,
- Anticipar de manera eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de los clientes y actuar en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas.
- Dar seguimiento y analizar las experiencias y percepciones de los clientes y, cuando algo va mal, responder con rapidez y de forma eficaz.
- Establecer y mantener excelentes relaciones con todos sus clientes.
En la medida que las personas conocen las necesidades y expectativas de los clientes son capaces de prestarles el servicio que necesitan, generando organizaciones «inteligentes» y dinámicas, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.
