La gestión de la calidad se ha convertido en los últimos años en un área de estudio fundamental debido al éxito demostrado de múltiples organizaciones.
En la actualidad los medios de comunicación hablan de conceptos tales como: certificaciones ISO 9000, la gestión por procesos, el logro de la excelencia empresarial a través del modelo EFQM, etc…
El uso del término de calidad es más ambiguo de lo que en un principio podría pensarse. El empleo del término calidad está muy extendido pero en muy pocas ocasiones con el mismo significado, lo que provoca a menudo confusión. La calidad es considerada como una característica absoluta, que todo producto o servicio debiera cumplir, pero ¿realmente sabemos que es la Calidad?
Vamos a reflexionar sobre el término calidad:
Imaginemos que vamos a comprar un coche, y comparamos un TDI con 240 caballos de potencia, tracción delantera con un precio de 80.000 y un todo terreno con menos caballos, gasolina y menor cilindrada valorado en 30.000. ¿Cuál de los dos coches es de mayor calidad?.
- La mayoría contestaría, que sin lugar a dudas, el primero. ¿ Por qué? Por precio, por tamaño, por velocidad, seguridad, equipamiento …
- Pero, ¿significan esas características realmente que el primer vehículo es de mejor calidad? ¡No! Depende del cliente, porque ¡LA CALIDAD LA DEFINEN NUESTROS CLIENTES!
- Si nuestro cliente a menudo va a la montaña, le gusta esquiar y coger el coche para llevarlo al campo…, el coche más indicado para esta persona, el de mejor calidad, será el todo terreno, porque es el coche que mejor cumple con sus requisitos.
