Las organizaciones están forzadas a competir en mercados globales y sin fronteras donde la satisfacción del cliente es la única vía solvente para asegurarse ventajas competitivas y un flujo de ingresos suficientes para remunerar los esfuerzos del empresario, de los accionistas y de los empleados.
La innovación y en concreto el proceso de desarrollo de un nuevo producto/servicio tiene que garantizar de alguna manera que éste va a tener los valores y los atributos de satisfacción que el cliente desea.
El diagrama de Kano tamiza las características del producto, atendiendo por un lado, a la satisfacción que generan y, por otro, al rendimiento que producen.
Kano considera que hay diferentes características dentro de un producto/servicio:
- Características básicas, intrínsecos a él y que no generan un incremento substancial de satisfacción en el cliente, porque éste considera que tienen que estar. Un producto sin esos atributos básicos es rechazado.
- Características normales: características y funciones que el cliente espera y que le permiten acceder a un mejor uso, aprovechamiento y rentabilidad de la finalidad a la que dedica el producto que compra.
- Características atractivas: sorprenden favorablemente al cliente porque le generan inesperados beneficios y rendimientos, con los que, en principio, no contaba.
